Het nummertjesapparaat (oh nee, nog 20 wachtenden voor me…) kan de deur uit. En een publiekshal vol wachtende mensen is straks verleden tijd. Vanaf 6 maart werkt de gemeente Haarlem namelijk vooral op afspraak. Spontaan binnenlopen voor bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort of het doorgeven van een verhuizing kan nog steeds, in de ochtenduren. Ophalen van een paspoort of een rijbewijs kan ook nog steeds de hele dag. Wethouder Jeroen van Spijk en Anouk Stilma, afdelingshoofd van het KlantContactCentrum vertellen over het hoe en waarom van deze verandering.
Maar eerst de feiten: vanaf maandag 6 maart zijn de balies in de publiekshal aan de Zijlvest 39 op afspraak open op werkdagen tussen 11.00 en 16.00 uur en op donderdag tussen 11.00 en 20.00 uur. Op werkdagen tussen 9.00 en 11.00 uur kunt u binnenlopen zonder afspraak.
Online regelen
Wist u trouwens dat u heel veel thuis kunt regelen, gewoon op de computer? Het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een uittreksel of een parkeervergunning en het maken van een afspraak voor een nieuw paspoort of rijbewijs bijvoorbeeld. Daarvoor hoeft u dus niet naar de publiekshal, dat scheelt weer tijd. En voor het ophalen van een paspoort of rijbewijs kunt, kunt u gewoon zonder afspraak binnenlopen.
Lang wachten voorkomen
Waarom deze verandering van werken? Van Spijk: “We verwachten mensen zo beter van dienst te kunnen zijn. Als we meer werken op afspraak, kunnen we bijvoorbeeld lange wachttijden voorkomen. Daarnaast blijft de publiekshal natuurlijk voor iedereen toegankelijk, maar we richten het net even wat efficiënter in. We begrijpen dat deze nieuwe werkwijze even wennen zal zijn en het is voor ons ook een leerproces. We houden de komende tijd dus bij hoe het gaat en wat er gebeurt: maken mensen daadwerkelijk een afspraak en leidt dat tot kortere wachttijden.”
Vrije inloop
Een afspraak maken kon voorheen ook al, maar daar maakte niet iedereen gebruik van. Stilma: “In de zomervakanties liepen de wachttijden soms op tot een uur. En dan zagen mensen die lang zaten te wachten ook nog eens dat anderen – die een afspraak hadden – wel snel werden geholpen. In de nieuwe situatie kan iedereen in principe snel aan de beurt zijn. We willen wel flexibel blijven, dus de ‘vrije inloop’ in de ochtenduren houden we erin, voor noodgevallen. Als je bijvoorbeeld net voor je vakantie ontdekt dat je paspoort bijna verloopt.”
Zelfbediening
Een afspraak maken kan telefonisch, op nummer 14 023, of online. Mensen die op internet niet zo goed hun weg kunnen vinden, krijgen hulp. Iedere dag staan gastvrouwen en -heren in de publiekshal klaar met een tablet om hen stap voor stap op weg te helpen. “Zij maken samen met de klant meteen een afspraak. Of ze leggen uit hoe het aanvragen van een product online kan worden gedaan”, legt Stilma uit.
“Op termijn komen er ook tablets in de publiekshal te liggen waarop mensen direct zelf hun aanvraag kunnen doen. Met deze zelfbedieningstablets proberen we ook in drukke tijden te zorgen voor een snelle doorstroming. Het begin en het einde van de werkdag zijn bij veel mensen een favoriet moment voor het maken van een afspraak bij ons. De populaire uren zullen dus snel volgepland zijn met afspraken. Uit de evaluatie die we over een paar maanden doen, blijkt misschien wel dat we dus een uurtje eerder of een extra avond opengaan in drukke tijden.”
Speak Your Mind